Prosedur penanganan pengaduan

Prosedur Penanganan Pengaduan

  1. Pendahuluan

Prosedur penanganan pengaduan diatur dengan maksud agar penanganan pengaduan dapat dilakukan dengan sistematis, terukur, dan memberikan kepastian atas kedudukan dan status masalah yang diadukan. Prosedur penanganan pengaduan mencangkup cara penyampaian pangaduan, pencatatan materi pengaduan, identifikasi dan uji silang materi pengaduan analisis dan penetapan status masalah, dan langkah-langkah tindakan.

 

  1. Dasar Hukum
  1. UU Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik;
  2. UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
  3. Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 tentang Pelaksanaan UU No. 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi Publik;
  4. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik;
  5. Peraturan Komisi Informasi No. 1 Tahun 2010 tentang Standar Layanan Informasi Publik;
  6. Peraturan Komisi Informasi No. 1 Tahun 2013 tentang Prosedur Penyelesaian Sengketa Informasi Publik;
  7. Surat Keputusan Kepala Dinas Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Provinsi Lampung Nomor 800/35.a/V.20/Sek.I/I/2020 tanggal 17 Januari 2020 tentang Pembentukan Tim Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) Pembantu Dinas Pariwisata dan Ekonomi Kreatif dan Ekonomi Kreatif Provinsi Lampung.

 

  1. Cara Penyampaian Pengaduan

Pengaduan oleh pengguna informasi atau oleh masyarakat dapat dilakukan melalui penyampaian aduan secara langsung ke sekretariat Pusat Pelayanan Informasi dan Dokumentasi (PPID) Dinas Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Provinsi Lampung, melalui kotak pengaduan, dan/atau mengirimkan pengaduan melalui e-mail dengan menyertakan bukti identitas diri (salinan KTP/SIM/Paspor, dan untuk badan publik menyertakan salinan Akta Notaris dan/atau dokumen pengesahan badan publik).

 

Alamat Sekretariat Pelayanan Informasi Publik Dinas Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Provinsi Lampung

Sekretariat Pelayanan Informasi Publik

Jl. Jenderal Sudirman No. 29 Bandar Lampung

Telp/Fax.                :    (0721) 261430; (0721) 266184

E-mail                    :    disparekraflampung@gmail.com

Website                  :    www.dinaspariwisata.lampungprov.go.id

 

  1. Alur Penanganan Pengaduan

Alur penanganan pengaduan adalah gambarah tahapan-tahapan yang dilalui dalam proses penanganan pengaduan. Alur ini menggambarkan langkah yang harus ditempuh mulai dari saat pengaduan dilakukan hingga penyelesaian akhir, termasuk memberitahukan kembali hasil penyelesaian masalah kepada pihak pengadu. Sebagaimana digambarkan dalam gambar diatas, alur penanganan pengaduan meliputi langkah-langkah sebagai berikut:

 

  1. Penyampaian Pengaduan

Fasilitas yang disediakan untuk pengaduan ini meliputi : kotak pengaduan, email, dan website. Pengaduan dapat dilakukan dengan datang langsung ke Sekretariat Pelayanan Informasi Publik. Untuk akuntabilitas dan tanggung jawab pengaduan, pengadu harus menyertakan salinan identitas diri seperti KTP/SIM/Paspor untuk pengadu individu, atau Akta Notaris bagi badan publik.

 

  1. Pencatatan Materi Pengadaan

Pencatatatn materi pengaduan dilakukan oleh petugas pelayanan informasi publik di Sekretariat Pelayanan Informasi Publik Kementerian Pariwisata. Pencatatan ini dibukukuna di buku khusus sebagai kendali dalam perjalanan proses penyelesaian masalah. Disamping itu, pencatatan di buku juga dapat menjadi alat evaluasi di kemudian hari tentang materi-materi pengaduan oleh pengguna informasi publik.

 

  1. Standar Waktu Penyelesaian Pengaduan

Penyelesaian pengaduan dilakukan selambat-lambatnya 60 hari kerja. Dalam hal penyelesaian masalah memerlukan keterlibatan pihak-pihak di luar instansi Dinas Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Provinsi Lampung, waktu penyelesaian diberikan kelonggaran, tetapi diutamakan tetap mengacu pada standar waktu penyelesaian pangaduan yang normal.

 

  1. Penutup

Prosedur penanganan pengaduan ini disusun dalam rangka meningkatkan aktivitas penyelesaian masalah, sekaligus menjadi panduan bagi pelaksana informasi publik. Dengan pengaturan prosedur semacam ini, diharapkan penyelesaian dapat dilakukan secara terukur, transparan, dan akuntabel.

 

PPID Dinas Pariwisata dan Ekonomi Kreatif  Provinsi Lampung